Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Tegal
Keywords:
physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, people satisfactionAbstract
Public services can be defined as service activities are carried out as the basic need fulfilment accordance fundamental right of every citizen and resident on the goods, service and admnistration services which is provided by service organizer related to the interest of public. This study analyzed the effect of service quality perception toward the community satisfaction in Tegal integrated licency services agency (Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Tegal) the writer uses questionnaire of 100 people who took care of licensing and multiple linear regression analysis to the effect between the dependent and independent variables. The result the multiple linear regression analysis and equation regression are Y = 0,151 + 0,189X1 + 0,554 X2 + 0,255 X3 + 0,355X4 + 0,469X5 obtained the coefficient of determination (R Square) = 0,842; Durbin Watson (DW) = 2,179; Tolerance and VIF tes value indicate non multicolinearity, scatterplot graph form that spreads above and below number 0 not formed a definite pattern which indicate non heteroscedasticity. Besides F counting value is more than F table it can be concluded that physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty have significant effect toward people satisfaction of Tegal integrated licency service agency (Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Tegal) improvement toward public service.
References
Arenawati. (2010). Pengaruh nilai-nilai kerja, kemampuan komunikasi dan penangan keluhan terhadap kepuasan masyarakat dalam pelayanan RSUD Serang. Jurnal administrasi publik, 1 (2).
Aryani, D. & Roshinta, F. (2010). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17 (2).
Budiarti, D. P. (2008). Pengaruh motivasi dan persepsi disiplin kerja pegawai terhadap kepuasan pelayanan pada badan pelayanan terpadu kabupaten Karimun. Tesis. Universitas Terbuka.
Cahyono, G. (2008). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Tesis. Universitas Terbuka.
Daryanto, S. N. (2013). Dinamika nilai kerja: Studi indigenous pada karyawan yang bersuku Jawa di pulau Jawa. Skripsi. Universitas Negeri Semarang.
Dwiyanto, A. (2005). Mewujudkan good governance melalui pelayanan publik. Yogyakarta : Gajah Mada Univ. Press
Endah, R. (2008). Analisis kualitas layanan, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Skripsi. Universitas Diponegoro.
Fardhani, H., & Rahardjo, M. (2008). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat pada pelayanan badan pelayanan perijinan terpadu kota Semarang. Tesis. Universitas Diponegoro Semarang
Ganir, A. (2012). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Sakit Umum Daerah Kota Baubau. Tesis. Universitas Terbuka Jakarta.
Ghozali, Imam. (2007). Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara. (2003). Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik.
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara. (2004). Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah.
Kuncoro, Mudrajad. (2003). Metode riset untuk bisnis dan ekonomi. Jakarta: Erlanggga.
Martoyo, S. (2000). Manajemen sumber daya manusia. Yogyakarta: BPFE.
Mas’ud, F. (2004). Survei diagnosis organisasional. Badan Penerbit UNDIP.
Munawaroh, M. (2000). Analisis pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pada industri pendidikan di Yogyakarta. Jurnal Siasat Bisnis, 5 (2).
Oktavia, A. (2004). Penjabaran konsep unit pelayanan terpadu satu atap dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. Tesis. Universitas Gajah Mada.
Rachmadi. (2008). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD kabupaten Karimun. Tesis. Universitas Terbuka.
Robbins, S. P. (2007). Perilaku organisasi. Jakarta: Indeks.
Subroto, D. & Yamit, Z. (2004). Pengaruh kinerja pelayanan aparatur kepolisian terhadap kepuasan masyarakat. SINERGI, 7 (1).
Siagian, S. P. (2001). Administrasi pembangunan: Konsep, dimensi dan strateginya. Jakarta: Bumi Aksara.
Sugiyono. (2004). Metode penelitian bisnis. Bandung: Alfabeta.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional.
