Peningkatan Pelayanan Pelanggan Melalui E-CRM Dengan Metode User Centered Design (UCD)

Abstract

Menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan adalah hal yang sangat efektif yang digunakan oleh banyak perusahaan dibandingkan mencari pelanggan baru. Perubahan konsep marketing dari product oriented menjadi customer oriented, membuat sebagian perusahaan menjadikan konsumen sebagai salah satu aset perusahaan yang sangat berharga. Konsep Customer Relationship Management (CRM) merupakan bagian penting dari strategi pemasaran untuk mengetahui karakteristik, cara memuaskan, dan menjaga loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada UKM yang menjual produk bakso siap saji yang berjualan secara online yang menyadari bahwa persaingan bisnis yang semakin ketat, walaupun sudah memasarkan produknya lewat media online. UKM ini mempunyai masalah dalam menganalisis karakteristik pelanggan dan dalam mempertahankan pelanggannya. Hasil dari penulisan ini memperlihatkan aplikasi CRM ini sudah baik untuk diterapkan di UKM Bakso Grobakan Jono, dengan mengadapatasi ISO 9126 hasil persentase dari aspek Functionality sebesar 70,66%, Usability sebesar 70,33%, Efficiency sebesar 80,5%, Reability sebesar 76,5%, Portability sebesar 82%, dan Maintainability sebesar 69%. Pelayanan pelanggan dari UKM Bakso Grobakan Jono sudah baik, dengan presentase Reability sebesar 73,5%, Responsiveness sebesar 72,5%, Assurance sebesar 75,2%, Empathy sebesar 74%, dan Tangibles sebesar 79,5%. Dengan adanya manajemen keluhan dapat mempercepat dalam penanganan keluhan.